La muerte de tu marca
Acciones y Decisiones que matan tu marca
Autor: Freddy Maldonado

Por lo general se cree que la marca y el negocio NO están relacionados.

Es decir, que las acciones y decisiones que tomas sobre tu negocio no afectan directamente a tu marca.

Además, se cree que la marca es algo así como un ente independiente compuesto por el logotipo y la gráfica que existe en algún lado y no importa tanto más que para publicidad.

A pesar de que en último tiempo, gracias al marketing, las empresas se han mostrado permeables a mejorar e impulsar sus marcas, aún tienen como base este concepto: marca = logo.

Lo que no se considera es que la marca, como aquello que se mantiene en la mente de nuestros clientes, es sumamente importante; por sobre todo, cuidar la coherencia con las acciones y decisiones que tomamos para el negocio.

Pues algunas de estas terminan afectando esta imagen que nuestros clientes tienen de nosotros (marca) y afectarán finalmente en las ventas.

Esto es algo que a algunos dueños de empresas les cuesta comprender, por lo que tratan de proyectar una marca con características positivas que luego se contradice con las decisiones implementadas.

¿Nunca te has sentido estafado por la promesa de las compañías de teléfono? ¿Sus cobros o las deficiencias del servicio que prometían no tener?

Entonces, bajo este parámetro, te dejo 5 ejemplos comunes que cometen tanto los profesionales independientes (freelancers) como algunos emprendedores.

Por ejemplo:

Competir por precios bajos:

A menos que tengas una buena estrategia, ofrecer los precios bajos proyecta una imagen de marca de bajo costo/calidad, es decir:

Cuando un negocio se basa en ofrecer los precios más bajos, proyecta una imagen de marca asociada a bajo costo y calidad percibida como inferior.

Aunque esto puede funcionar en ciertos mercados de productos/servicios básicos y commodities, en general, los clientes tienden a relacionar precios demasiado bajos con falta de valor, mala calidad o productos deficientes.

Esta estrategia va en contra de marcas que buscan posicionarse como premium, de lujo o alta calidad.

Lo malo es que atraer clientes sólo por precio bajo suele ser insostenible, ya que cuando se intente subir los precios, esos clientes que te preferían tenderán a irse fácilmente hacia la siguiente opción más económica.

Mantener y avalar políticas abusivas para tus clientes:

Las políticas muy estrictas, inflexibles o injustas con los clientes en temas como, por ejemplo, cambios, devoluciones, recargos, etc. dañan severamente la marca al transmitir un desinterés absoluto por la satisfacción y experiencia del cliente.

Tu marca debe basarse en cultivar relaciones de confianza y lealtad con su mercado meta, priorizando una experiencia cliente positiva y justa.

Por otro lado, las políticas abusivas comunican que la empresa únicamente busca su propio beneficio a expensas del cliente, lo cual es contradictorio con los valores que cualquier marca sólida debería representar.

Mala gestión de tu inventario y proveedores:

Los problemas operativos como desabasto de productos, retrasos en las entregas, insumos de mala calidad, etc. que son causados por una mala administración de inventarios y gestión de proveedores, afectan la capacidad de tu empresa de cumplir sus promesas, lo cual es percibido por tus clientes.

Todos podemos entender problemas puntuales, pero cuando son recurrentes muestran fallas profundas. Eso proyecta una imagen poco confiable e incapaz de satisfacer, por lo cual la calidad percibida y las promesas ofrecidas a tus clientes se destruyen.

¿Nunca has tenido la sensación de una promesa incumplida por tu proveedor de internet? Te sientes engañado, ¿verdad?

Hacer descuentos recurrentes sin estrategia:

Los descuentos constantes son un desastre.

Si no los planificas o justificas, harás que tu marca pierda valor percibido y prestigio.

Los clientes no son tontos y empiezan a ver el precio completo como inflado. Es decir, que estás cobrando más alto para tener mayores beneficios. Pierdes tu credibilidad y posicionas a tu marca como usurera.

Si bien las promociones y descuentos pueden ser herramientas válidas de marketing, cuando se aplican de manera demasiado frecuente y sin una estrategia bien planificada, pueden terminar dañando la marca.

Ignorar quejas y sugerencias de tus clientes:

Si no atiendes los comentarios y retroalimentación de los clientes, estás proyectando una imagen de marca que no valora la opinión de su mercado meta.

Al igual que no atender las sugerencias de tus colaboradores.

Tus clientes se sienten decepcionados y pierdes la confianza y credibilidad porque tienes una imagen de arrogancia que no le importa lo que sus clientes opinen. Este tipo de cliente deja de ser leal y no tarda en buscar una nueva opción.

Por tanto, la marca va más allá del logotipo y se construye con cada acción y decisión empresarial que impacta la experiencia del cliente.

Por ello, es importante que las empresas alineen consistentemente sus operaciones con los valores que desean proyectar como marca.

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